CRM, bir şirket için,tüm müşteri bilgilerinin belirli bir merkezde tutulduğu ve bu bilgilerden elde edilen sonuçlara göre mevcut müşterilerini korumayı, onlarla iş imkanlarını arttırmayı, her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmet sunmayı hedefleyen ve bu amaçla iş süreçlerini ve bilgi yönetimi teknolojilerini bir araya getiren, müşteri odaklı bir strateji, bir felsefedir.
CRM, aynı zamanda, müşteri karlılığını ve tatminini optimize etmeye yönelik, müşteri odaklı bir iş stratejisidir.
CRM, teknolojik boyutu ve işlevsellik boyutu olmak üzere, iki ana bölümden oluşur:
Pazarlama, satış ve servis faaliyetleri
CRM’in hayata geçirilmesini gerektiren esas neden rekabettir. Ancak, hizmet kalitesinde sağlanacak artış, insana olan saygının da bir gereğidir. Bununla birlikte CRM, uygulama sonrasında, şirketlerin gelirinde önemli bir artış sağlayan, katma değerli, rantabıl bir uygulamadır.
Yeni bir müşteriye hizmet satmanın maliyeti, mevcut müşterimize hizmet satmaktan 6 kat daha maliyetlidir.
Tipik bir mutsuz müşteri, şirketimizin 8 ile 10 müşterisini elimizden almaktadır.
Mevcut müşteri sadakatini %5 arttırarak gelirimizi %85 arttırabilmek mümkündür.
Zamanında ve doğru müdahale ile %85 oranında mutsuz müşteri geri kazanılabilir.
Kaynakları daha iyi planlama,
Maliyetleri kontrol altında tutma
Stok seviyeleri optimizasyonu
Taleplere süratle cevap verme
Müşteri sayısının çokluğu
Hizmet ve ürün sayılarında artış
İletişim teknolojisinin çok hızlı gelişmesi
Teknolojinin ucuzlaması
Müşteri sayısında artış
Müşteri memnuniyetinde artış
Müşteri sadakatinde artış
Şirketin gelirinde artış
Çalışanların daha etkin kullanılması
Pazar payındaki artış
Proseslerdeki pozitif değişiklikler
Maliyetlerdeki düşüş
ROI artışı
İşlemlerden kazanılan zaman
Organizasyonların daha dinamik yapılanması
İnsandan tasarruf
Arama alışkanlıkları analizi
İndirim analizi
Müşteri-ürün eşleşmesine dayanan müşteri-ürün ilişkileri analizleri
Satış-Bayi analizleri
Pazarlama kampanya analizleri
Tahmin simülasyonları
Hileli kullanım (Fraud) analizleri
Segment analizleri
Müşteri sadakat programları analizleri
Abonelik ve müşteri bazında karlılık analizleri
Churn (Rakibe kaptırılma) analizi
Bütçe analizler
Pazar ve müşteri bilgileri analizi
Farklı birimler bazında satış tahminleri geliştirme, izleme, planlanan/gerçekleşen analizi
Müşteri, segment, hizmet bazında satış, kullanım ve gelir tahmin analizleri
İş ortakları ve bayiler ile ortak satış ve pazarlama planları geliştirme analizleri
Aktivite bazlı maliyet analizleri kapsamaktadır.
Pazarlama biriminin üretilen hizmet veya ürünün tanıtımı, kampanya, indirim, promosyon gibi aktivitelerin kişi ya da kurumlara özel stratejiler ve taktikler ile iletilmesidir.
Direk/doğrudan (Müşteri temsilcisi ile)
Partnerler ile
Tele pazarlama (Çağrı merkezleri ile)
E-mail ile pazarlama
SMS ile pazarlama
İnternet ile pazarlama
2019 © Netsa Yazılım.Tüm Hakları Saklıdır.
We Accept: