Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

CRM NEDİR?

CRM, bir şirket için,tüm müşteri bilgilerinin belirli bir merkezde tutulduğu ve bu bilgilerden elde edilen sonuçlara göre mevcut müşterilerini korumayı, onlarla iş imkanlarını arttırmayı, her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmet sunmayı hedefleyen ve bu amaçla iş süreçlerini ve bilgi yönetimi teknolojilerini bir araya getiren, müşteri odaklı bir strateji, bir felsefedir.

CRM, aynı zamanda, müşteri karlılığını ve tatminini optimize etmeye yönelik, müşteri odaklı bir iş stratejisidir.

CRM, teknolojik boyutu ve işlevsellik boyutu olmak üzere, iki ana bölümden oluşur:

İşlevsellik boyutu:

Pazarlama, satış ve servis faaliyetleri

Neden CRM?

CRM’in hayata geçirilmesini gerektiren esas neden rekabettir. Ancak, hizmet kalitesinde sağlanacak artış, insana olan saygının da bir gereğidir. Bununla birlikte CRM, uygulama sonrasında, şirketlerin gelirinde önemli bir artış sağlayan, katma değerli, rantabıl bir uygulamadır.

CRM uygulamasının teşvik edici unsurları:

Yeni bir müşteriye hizmet satmanın maliyeti, mevcut müşterimize hizmet satmaktan 6 kat daha maliyetlidir.

Tipik bir mutsuz müşteri, şirketimizin 8 ile 10 müşterisini elimizden almaktadır.

Mevcut müşteri sadakatini %5 arttırarak gelirimizi %85 arttırabilmek mümkündür.

Zamanında ve doğru müdahale ile %85 oranında mutsuz müşteri geri kazanılabilir.

CRM yazılımı denildiğinde,

Kaynakları daha iyi planlama,

Maliyetleri kontrol altında tutma

Stok seviyeleri optimizasyonu

Taleplere süratle cevap verme

Müşteri sayısının çokluğu

Hizmet ve ürün sayılarında artış

İletişim teknolojisinin çok hızlı gelişmesi

Teknolojinin ucuzlaması

CRM Uygulama Metodolojisi

1. Tanımlama
2. Analiz
3. Tasarım
4. Geliştirme
5. Test
6. Yaygınlaştırma (Roll-Out)
7. Denetleme
8. Destek
9. Yönetme

CRM Başarı Kriterleri

Müşteri sayısında artış

Müşteri memnuniyetinde artış

Müşteri sadakatinde artış

Şirketin gelirinde artış

Çalışanların daha etkin kullanılması

Pazar payındaki artış

Proseslerdeki pozitif değişiklikler

Maliyetlerdeki düşüş

ROI artışı

İşlemlerden kazanılan zaman

Organizasyonların daha dinamik yapılanması

İnsandan tasarruf

Netsa Yazılım CRM çözümlerinden beklenilecek analizler:

Arama alışkanlıkları analizi

İndirim analizi

Müşteri-ürün eşleşmesine dayanan müşteri-ürün ilişkileri analizleri

Satış-Bayi analizleri

Pazarlama kampanya analizleri

Tahmin simülasyonları

Hileli kullanım (Fraud) analizleri

Segment analizleri

Müşteri sadakat programları analizleri

Abonelik ve müşteri bazında karlılık analizleri

Churn (Rakibe kaptırılma) analizi

Bütçe analizler

Pazar ve müşteri bilgileri analizi

Farklı birimler bazında satış tahminleri geliştirme, izleme, planlanan/gerçekleşen analizi

Müşteri, segment, hizmet bazında satış, kullanım ve gelir tahmin analizleri

İş ortakları ve bayiler ile ortak satış ve pazarlama planları geliştirme analizleri

Aktivite bazlı maliyet analizleri kapsamaktadır.

Pazarlama

Pazarlama biriminin üretilen hizmet veya ürünün tanıtımı, kampanya, indirim, promosyon gibi aktivitelerin kişi ya da kurumlara özel stratejiler ve taktikler ile iletilmesidir.

Günümüz pazarlamasında aşağıdaki araçlar kullanılır:

Direk/doğrudan (Müşteri temsilcisi ile)

Partnerler ile

Tele pazarlama (Çağrı merkezleri ile)

E-mail ile pazarlama

SMS ile pazarlama

İnternet ile pazarlama